Как работает цифровизация и где ее используют

Uber, «Госуслуги», электронный кампус университета — примеры того, как цифровизация делает сервисы и образование проще, доступнее и эффективнее. Такси вызываем в приложении, документы оформляем онлайн, а поступить и учиться можно из любого города или страны — меньше рутины и ошибок. По цифровым данным видно, какие услуги востребованы и где возникает нагрузка, это помогает точнее планировать, улучшать сервис и экономить ресурсы.

Что такое цифровизация

Цифровизация — это использование цифровых технологий и данных, чтобы менять процессы и услуги, делать их быстрее и дешевле и открывать новые возможности для бизнеса и людей. На практике это выглядит так:

• На техническом уровне. Преобразование аналоговых данных в цифровые — электронные документы, билеты, подписи, чеки, карты пациентов и т.д.
• На уровне процессов. Автоматизация с помощью цифровых технологий: заявки подаются на сайте или в приложении.
• На системном уровне. Внедрение платформ и экосистем взаимодействия для управления организацией или отраслью: это связка интернет-витрины, оплаты, склада, доставки и аналитики, работающая как единый цифровой контур.

Отличие от автоматизации

Автоматизация ускоряет то, что уже есть. Цифровизация создает принципиально новые способы работы и взаимодействия. Собрали основные отличия в таблицу.

 

	Автоматизация	Цифровизация
Определение	Замена ручного труда машинами или программами в рамках существующего процесса — робот делает за человека.	Перестройка модели работы с опорой на данные и цифровые технологии.
Задача	Ускорить выполнение конкретных операций, снизить издержки и ошибки за счет того, что человек меньше делает рутинные действия.	Изменить саму логику бизнеса или организации за счет цифровых технологий. Не просто сэкономить, а создать новые возможности — новые рынки, новые продукты, новую ценность для клиента.
Примеры
Розничная торговля	Что делают:  1)На кассе стоит сканер штрих-кодов вместо ручного ввода цен. 2)Программа сама считает сдачу и формирует чек. 3)Складской учет ведется в 1С, а не в тетради.	Что делают:  1) Магазин открывает интернет-витрину и подключает онлайн-оплату.  2) Клиенты покупают прямо из приложения, доставка формируется автоматически через курьерскую платформу. 3)Данные о покупках собираются и используются для персональных акций.
	Результат: Процесс остался прежним (магазин + касса + покупатель), но работает быстрее и с меньшими ошибками.	Результат: Процесс изменился радикально: теперь магазин работает не только офлайн, а на новой бизнес-модели.
Производство	Что делают: 1) Роботы на конвейере сваривают кузов автомобиля. 2) Пресс-станок работает по заданной программе без участия человека. 3) Контроль качества — автоматический сканер ищет дефекты деталей.	Что делают: 1) На оборудовании стоят IoT-датчики, которые постоянно передают данные о температуре, вибрации, нагрузке. 2) Система анализирует их и предсказывает поломку за неделю до того, как она случится (предиктивное обслуживание). 3) Виртуальный «цифровой двойник» завода моделирует производство и показывает, как уменьшить отходы или ускорить выпуск. 4) Качество деталей проверяется не только сканером, но и алгоритмами ИИ, которые учатся на тысячах фото дефектов. 5) Цепочка поставок интегрирована в систему: если падает спрос на рынке, завод автоматически снижает темпы и перестраивает заказы у поставщиков.
	Результат: Процесс идет быстрее, безопаснее, дешевле. Но сама схема производства остается традиционной: сырье → обработка → сборка.	Результат: Фабрика перестает быть просто «цехом с машинами» и превращается в цифровую экосистему, которая сама себя оптимизирует.

Основные направления цифровизации

Цифровизацию используют во всех сферах: услуги, производство, финансы, здравоохранение, образование, государственное управление. В каждой сфере цифровые технологии меняют саму логику работы. Основными можно назвать следующие:

Онлайн-услуги и «цифровое государство». Вместо похода в МФЦ или госорган — портал «Госуслуги», мобильные приложения, электронные подписи. Например, зарегистрировать фирму, подать налоговую декларацию или получить справку можно онлайн без визита в учреждение.

Производство и «умные фабрики». Заводы оснащаются датчиками, роботами, цифровыми двойниками. Производство не просто автоматизировано, а управляется данными — датчики на станках предсказывают поломку, цифровая модель показывает, как сократить брак или энергопотребление.

Финансовые технологии (финтех). Банки и финансы уходят в мобайл, платежи становятся быстрыми и бесконтактными, онлайн-банкинг, Apple Pay/Google Pay, микрокредиты через приложения, блокчейн-системы.

Здравоохранение и телемедицина. Данные о пациентах доступны в цифровом виде, консультации проходят онлайн, запись к врачу через приложение, результаты анализов приходят в личный кабинет, врач проводит онлайн-прием.

Образование и цифровые платформы. Обучение доступно в онлайн-формате, учебные материалы — в электронном виде, используют симуляторы и VR-тренажеры, цифровые лаборатории.

Большие данные и искусственный интеллект. Решения принимаются не на интуиции, а на основе анализа больших массивов данных. Например, так торговые сети прогнозируют спрос, онлайн-кинотеатры предлагают фильмы «под вкус» зрителя, банки оценивают кредитоспособность клиентов с помощью алгоритмов.

Цифровизация бизнеса

Цифровизация бизнеса отличается от цифровизации государства, медицины или образования тем, что ее цель — прибыль и конкурентное преимущество, а не только удобство или доступность. Все виды цифровизации используют похожие технологии — данные, ИИ, онлайн-сервисы, но в бизнесе они подчинены прибыли, а в других сферах — общественной пользе.

Основные отличия цифровизации:

 

	Бизнес	Государство и социальные сферы
Пример	Торговая сеть внедряет аналитику big data и мобильное приложение, чтобы увеличить продажи и удержать клиента.	«Госуслуги» переводят в онлайн справки, записи к врачу, налоги, чтобы гражданам не стоять в очередях. А образовательная платформа Coursera дает доступ к материалам и тестам через планшет.
Основная цель	Внедряет цифровизацию ради выручки и конкурентного преимущества.	Цифровизируется ради удобства граждан и эффективности работы.
Отличия	Двигается быстрее: запускает онлайн-магазин, CRM, аналитику — и сразу видит результат.	Идут медленнее, потому что зависят от регуляторных ограничений, бюджетов и стандартов.
Риски	Критичны данные о клиентах, транзакциях, репутация.	Важны безопасность населения и инфраструктуры.

 

Цифровизация бизнеса — это перевод ключевых процессов компании на цифровые технологии, чтобы работать быстрее, дешевле и гибче. Перестроить саму бизнес-модель так, чтобы цифровые инструменты приносили новый доход или экономию.

Информация из бумаги — в данные: документы становятся электронными, архивы — цифровыми, все данные можно искать и обрабатывать автоматически.

Автоматизация рутинных ручных процессов: повторяющиеся задачи — счета, отчёты, напоминания клиентам — делает программа, а не сотрудник.

Разрозненные системы объединяются в единые цифровые платформы: бухгалтерия, логистика, продажи и маркетинг автоматически связаны между собой.

Аналитика идет в реальном времени: руководитель видит, какие товары продаются лучше, где теряются клиенты, и корректирует стратегию не через полгода, а сразу. Решения больше не принимают по интуиции, а опираются на данные. Вместо мнения «кажется, спрос упадет» приводят цифры из аналитики.

Онлайн-каналы продаж: вместо только офлайн-магазина — сайт, маркетплейсы, социальные сети, чат-боты.

Что дает цифровизация бизнесу

Снижение издержек и ускорение процессов. Меньше ручной работы, рутинные операции берут на себя системы. Например, ERP-системы автоматически выставляют счета и формируют налоговую отчетность, складской учет идет в реальном времени. Таких ошибок, как неправильно записанный заказ или потерянный договор, меньше, потому что действия фиксируются в цифре.

Пример: онлайн-банк принимает и проверяет кредитные заявки за минуты — алгоритмы оценивают документы без сотен операторов в офисах.

Новые клиенты. Цифровые каналы — маркетплейсы, агрегаторы и собственный интернет-магазин — открывают доступ к аудитории по всей стране и за ее пределами. Таргетированная реклама показывает предложение тем, кто уже ищет такой товар. Так, маленький производитель одежды, выйдя на маркетплейс, кратно увеличивает заказы по сравнению с одной оффлайн-точкой.

Гибкость. Аналитика спроса в реальном времени показывает, какие позиции падают, а какие растут, — закупки и производство можно скорректировать в тот же день. Пример: кофейня, видя вечерний пик сладких напитков, вводит акцию на десерты именно в это окно.

Бизнес-модели можно быстро переключать: например, такси-сервисы в пандемию коронавируса за пару месяцев запустили доставку еды и посылок.

Прозрачность. Руководитель в любой момент видит в панели запасы, выполнение планов и узкие места. Если пользователи бросают корзины на этапе оплаты, команда точечно дорабатывает этот шаг. Так, в логистике GPS-мониторинг выявляет лишние простои на маршрутах — график перестраивают, затраты сокращаются.

Чтобы цифровизироваться, бизнес внедряет ИТ-системы — для разных целей.

 

CRM — системы управления клиентами и продажами. Хранят базы клиентов, историю покупок, предоставляют аналитику и автоматизируют рассылки. Менеджер видит статус каждой сделки и получает напоминания. Примеры: Bitrix24, amoCRM, Salesforce.

ERP — системы управления ресурсами компании. Объединяют учет складов, закупок, производства, логистики и финансов. С их помощью производство отслеживает запасы сырья, прогнозирует потребности, оптимизирует закупки. Примеры: SAP, Oracle NetSuite, «1С:ERP».

BI (Business Intelligence) и аналитика данных. Системы анализируют информацию и создают отчеты, прогнозируют спрос, выявляют проблемы. Так, торговая сеть определяет востребованные товары к праздникам и неликвид. Примеры: Power BI, Tableau, Qlik Sense.

Системы электронного документооборота (ЭДО). Обеспечивают быстрый обмен договорами, актами, счетами без бумаги. Бухгалтерия подписывает и отправляет счета за секунды. Примеры: Диадок, СБИС, Docsvision.

Чат-боты и омниканальные платформы — автоматизируют ответы клиентам, принимают заказы, поддерживают связь 24/7. Интернет-магазин отвечает покупателям в WhatsApp и ВКонтакте без участия человека. Примеры: Chatfuel, ManyChat, JivoSite, Genesys.

HR-технологии — подбор персонала, онлайн-обучение, контроль эффективности. Компания обучает сотрудников онлайн и отслеживает прогресс. Примеры: SAP SuccessFactors, TalentTech.

Цифровизация ускоряет процессы и открывает новые возможности, но есть и обратная сторона.

Риски и сложности

Зависимость от техники и сетей. Если «упала» система — парализуется бизнес или госуслуга. Например, сбой у крупного банка — тысячи клиентов не могут оплатить покупки.

Киберугрозы, утечки данных. Чем больше процессов в онлайне, тем выше риск кражи информации — хакеры крадут клиентские базы, а потом используют контакты, для, например, мошенничества или рассылки спама.

Высокие затраты на внедрение. Новые системы стоят дорого, а окупаются не сразу. Для малого бизнеса цифровизация может быть «не по карману».

«Цифровой разрыв». Там, где хуже интернет и цифровые навыки, менее доступны сервисы и техника, пользователи и целые регионы оказываются в проигрыше по доступу к услугам.

Сокращение рабочих мест. Автоматизация, как часть цифровизации, вытесняет людей с простых позиций. Например, кассиров заменяют терминалы самообслуживания, операторов колл-центра — чат-боты.

Потеря «человеческого» в услугах. Быстрые, но скриптовые ответы ботов не распознают эмоции клиента. Сложные случаи все равно требуют оператора.

Тренды цифровизации

Главные тренды цифровизации показывают, что все движется в сторону «умных» экосистем, где человек, устройства и сервисы соединены в единую цифровую среду.

Мы выделили основные тренды цифровизации, ориентируюсь на:

• Массовость решения — его внедряют от малого бизнеса до транснациональных корпораций и государственных платформ.
• Экономическое влияние — изменение бизнес-модели и способы взаимодействия с людьми.
• Мнение аналитических центров — например, Gartner, McKinsey, Всемирного экономического форума. Они регулярно выделяют эти направления в рейтингах и докладах. Это значит, что речь идет о долгосрочной линии развития.

 

Тренд	Примеры в бизнесе	Примеры в государстве
Искусственный интеллект (AI)	Чат-боты, прогноз спроса, персонализация рекламы	Распознавание лиц, «умные города», цифровые ассистенты на госуслугах
Big Data и аналитика	Анализ поведения клиентов, динамическое ценообразование	Прогнозирование трафика, анализ налоговых данных, борьба с мошенничеством
Интернет вещей (IoT)	Умные склады, датчики в производстве, «умные» автомобили	«Умные» счетчики ЖКХ, мониторинг экологии, транспортные сенсоры
Роботизация (RPA и физические роботы)	Автоматизация бухгалтерии, роботы-курьеры, дроны	Роботы для сортировки почты, автоматическая обработка заявлений
Облачные платформы	SaaS для интернет-магазинов, CRM/ERP в облаке	Госуслуги через облачные дата-центры, «цифровые регионы»
Кибербезопасность и цифровая идентичность	Многофакторная аутентификация в банках, защита транзакций	Госуслуги через биометрию, защита персональных данных граждан
Суперприложения и экосистемы	Сбер, Яндекс, WeChat, Grab	«Госуслуги» как единый портал: медицина, налоги, образование
VR/AR и метавселенная	Виртуальные примерочные, обучение сотрудников	Виртуальные музеи, обучение врачей и военных через симуляторы

 

Цифровизация создает новый рынок труда: компаниям нужны специалисты по данным, автоматизации и облачным технологиям. Это открывает разные карьерные траектории. Например, в Вышке Онлайн много программ по цифровым технологиям — от аналитики данных и ИИ до управления продуктом, кибербезопасности и LegalTech.

Как оценить цифровую трансформацию

Успех измеряют не количеством внедренных технологий, а их влиянием на бизнес-результаты, процессы и опыт клиентов. Для оценки можно пользоваться такими критериями:

Финансовые показатели

• Рост выручки из цифровых каналов (e-commerce, онлайн-услуги).
• Снижение издержек за счет автоматизации.
• Повышение ROI (окупаемости инвестиций в технологии).

Эффективность процессов

• Сокращение времени выполнения операций.
• Снижение количества ошибок и ручной работы.
• Быстрота адаптации к изменениям рынка.

Опыт клиентов и сотрудников

• Удовлетворенность клиентов (NPS, CSI).
• Рост вовлеченности сотрудников (eNPS).
• Сокращение времени ответа на запросы, обращения к цифровым сервисам вместо офлайна.

Уровень цифровой зрелости

• Есть единая цифровая стратегия, а не набор несвязанных IT-проектов.
• Используются данные (Big Data, AI) для принятия решений.
• Компания способна перестроить бизнес-модель за месяцы, а не годы.

Инновационность и устойчивость

• Появляются новые цифровые продукты и услуги.
• Цифровизацию удалось встроить в долгосрочную стратегию, а не как разовую кампанию.
• Соблюден баланс: скорость + безопасность + масштабируемость.